وثيقة سياسة إلغاء الطلبات والاشتراكات والاستبدال لمنصة "DEFES"

1.0 أولاً: إلغاء وإنهاء خدمات واشتراكات المعلمين (Teacher Subscriptions & Service Termination)

• طبيعة المحاسبة الفعلية وتوقف الرسوم المستقبلية: تعتمد المنصة آلية محاسبة المعلم على أساس الطلاب النشطين الذين يصلون للمحتوى التعليمي فعلياً خلال الدورة الزمنية (وفق باقات الخدمة المعتمدة). وفي حال رغبة المعلم في إيقاف منصته أو إنهاء نشاط حسابه، يتم تقديم طلب رسمي عبر قنوات الدعم المعتمدة لتعديل حالة المنصة إلى غير نشطة؛ وبمجرد تفعيل الإيقاف يتوقف وصول الطلاب إلى محتوى المنصة وتتوقف تبعاً لذلك أي مطالبات أو رسوم فوترة مستقبلية عن الفترات التالية لتاريخ الإيقاف. ولا يترتب على الإيقاف إسقاط أي مستحقات مالية سابقة أو تكاليف استهلاك تم تنفيذها بالفعل قبل تاريخ سريان الإيقاف.
• إلغاء شحن رصيد محفظة المعلم غير المستهلك (مهلة الـ 48 ساعة): في حال قام المعلم بشحن رصيد محفظة التشغيل الخاصة به عبر بوابة الدفع الإلكتروني عن طريق الخطأ، يحق له تقديم طلب مالي عاجل لإلغاء المعاملة واسترداد المبلغ خلال مهلة أقصاها 48 ساعة من وقت إجراء العملية، شريطة أن يكون الرصيد المشحون غير مستهلك بالكامل في تفعيل حسابات طلاب أو خدمات سحابية أو أرصدة ذكاء اصطناعي. وتخضع الموافقة للفحص المحاسبي والتحقق من بوابة الدفع، وتطبق رسوم المعالجة المقررة وفقاً لـ وثيقة سياسة الاسترجاع.
• تصدير البيانات قبل الإنهاء النهائي للحساب: عند رغبة المعلم في الإنهاء النهائي لعقده وإغلاق منصته، تتيح المنصة للمعلم مهلة انتقالية مدتها 30 يوماً من تاريخ تقديم طلب الإنهاء، يتمكن خلالها من تصدير سجلاته المتاحة (سجلات أكواد الشحن عبر ملفات Excel، وتقارير المبيعات والمعاملات المالية عبر ملفات CSV)، مع إمكانية التنسيق مع الدعم الفني لاستخراج السجلات الأكاديمية للطلاب المسجلين المتاحة تقنياً، وذلك قبل أرشفة الحساب. ولا تشمل هذه المهلة استمرار تقديم خدمات البث المباشر أو استضافة الفيديوهات بعد تاريخ سريان الإنهاء.

2.0 ثانياً: إلغاء حزم الشحن الرقمية للطلاب وضوابط الاسترداد (Student Digital Purchases Cancellation)

تنفيذاً للمبادئ العامة لقانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية بشأن السلع والخدمات الرقمية ذات التنفيذ والاستهلاك الفوري، تخضع طلبات إلغاء المعاملات للضوابط التالية:

• التمييز بين قنوات الشراء الإلكتروني وأكواد الشحن: تقتصر إمكانية إلغاء العمليات وطلب الاسترداد النقدي على حزم الشحن الرقمية المشتراة مباشرة بواسطة الطالب عبر بوابة الدفع الإلكتروني المعتمدة (Paymob). أما الأرصدة الناتجة عن كروت وأكواد الشحن المسبقة (Code Bundles) أو الإيداع اليدوي المباشر من قِبل المعلم أو مساعديه، فتُعد سندات رقمية موجهة للاستخدام الأكاديمي الحصري داخل منصة المعلم، ولا تقبل بطبيعتها الإلغاء أو الاسترداد النقدي بمجرد شحنها، مع عدم المساس بأي حق قانوني ثابت للطالب في حال ثبوت خطأ تقني في قيد الرصيد ناتج عن المنصة.
• شرط تغطية الرصيد الكامل لعملية الشراء (Balance Coverage): تطبيقاً لأحكام عدم تجزئة المحافظ الرقمية الاستهلاكية، يُشترط لقبول طلب إلغاء الحزمة المشتراة إلكترونياً أن يكون الرصيد الحالي المتاح في محفظة الطالب مساوياً أو أكبر من كامل القيمة الاسمية للحزمة المراد إلغاؤها. فإذا قام الطالب باستهلاك أي جزء من هذا الرصيد في شراء كورسات أو تفعيل امتحانات، يتعذر إلغاء الحزمة الأصلية أو استرداد الجزء المتبقي نقداً، ويظل الرصيد المتبقي محفوظاً في محفظة الطالب للاستفادة به في خدمات المعلم الأكاديمية دون تاريخ انتهاء صلاحية.
• هيكل الرسوم والعمولات الإدارية عند الإلغاء الاختياري: في حالات الإلغاء الاختياري المقبولة نظاماً، يُرد المبلغ بعد خصم الرسوم الفعلية غير المستردة:
  • عمولة بوابة الدفع الإلكتروني (Paymob) والمصارف المعالجة: (2.7% + 3.00 EGP) بالإضافة إلى الضرائب المقررة على المعاملة إن وُجدت.
  • رسم المعالجة التشغيلية لمنصة DEFES: (1.3% + 1.00 EGP) لتغطية القيود المحاسبية والربط السحابي.
  • إجمالي الرسوم المقتطعة: يبلغ إجمالي ما يُستقطع (4.0% + 4.00 EGP). وتوضح المنصة بوضوح أن هذا المبلغ يتكون من رسمين منفصلين تتقاضى كل جهة حصتها المقررة منها ولا تحصل DEFES على كامل المبلغ لحسابها، ولا تقدم المنصة خدمات وساطة مالية مرخصة أو فواتير ضريبية نيابة عن أطراف أخرى.
• المحتوى التعليمي المستهلك: يخضع إلغاء الاشتراك في الكورسات أو الحصص أو الامتحانات للشروط المعلنة المحددة بـ 14 يوماً ونسبة استهلاك 0% تماماً. ويُعتبر المحتوى مستهلكاً إذا باشر الطالب مشاهدة المحاضرة (المثبتة بسجلات النظام التقنية وعلامات البث المائية الديناميكية)، أو قام بفتح الامتحان، أو تحميل المواد الرقمية. ولا يُطبق هذا القيد لحرمان الطالب من حقه إذا كان عدم استهلاك المحتوى ناتجاً عن خلل تقني مستمر مثبت في المنصة حال دون الوصول للخدمة.
• صلاحية الأرصدة الرقمية وسقف العمليات: الرصيد المشحون في محفظة الطالب الرقمية يظل سارياً دون تاريخ انتهاء صلاحية محدد، والحد الأقصى لقيمة العملية الشرائية الواحدة للحزمة عبر النظام هو 1,000 جنيه مصري.

3.0 ثالثاً: حالات الإلغاء والاسترداد الكامل بنسبة 100% دون أي خصم (Full Cancellation with Zero Deductions)

تلتزم المنصة بإلغاء المعاملة ورد كامل المبلغ المدفوع بنسبة 100%، دون خصم أي رسوم إدارية أو رسوم بوابة الدفع، في الحالات الموضوعية المحددة حصراً فيما يلي:

• الخصم المكرر أو الخاطئ (Duplicate / Erroneous Billing): في حال حدوث خصم بنكي مكرر أو خاطئ ناتج عن عطل تقني في بوابة الدفع أو في الربط البرمجي للمنصة، تلتزم المنصة بإلغاء العملية المكررة فورياً ورد كامل المبلغ بنسبة 100% دون تحميل العميل أي رسوم.
• إلغاء المعلم للدورة التعليمية بالكامل قبل بدئها: إذا قرر المعلم إلغاء الكورس أو الدورة التعليمية بالكامل قبل موعد انطلاقها أو قبل إتاحة محتواها، يُلغى الاشتراك تلقائياً ويُرد كامل المبلغ المدفوع بنسبة 100% إلى الطالب دون أي استقطاع.
• الانقطاع التقني المستمر المثبت للبنية التحتية: إذا حالت عيوب برمجية أو انقطاعات مستمرة في خوادم DEFES دون تمكين الطالب من استخدام الحزمة المشتراة لأكثر من 48 ساعة بعد إخطار الدعم الفني رسمياً، يحق للطالب إلغاء العملية واسترداد كامل المبلغ بنسبة 100%.

4.0 رابعاً: سياسة وضوابط الاستبدال للمنتجات والخدمات (Exchange Policy)

• استبدال أكواد الشحن المعيبة أو التالفة: في حال واجه العميل كود شحن غير مقروء ناتج عن خطأ في الطباعة الورقية أو تلف السطح الخادش، يتم فحص حالة الكود عبر السجلات الرقمية للنظام؛ وإذا ثبت أن الكود لم يتم استخدامه أو تفعيله مسبقاً، يتم إبطال الكود التالف وإصدار كود بديل مكافئ بنفس القيمة من قِبل إدارة المعلم دون أي مقابل مالي إضافي.
• التحويل بين المجموعات والمسارات الدراسية (Group & Track Transfers): يجوز للطالب التقدم بطلب لمعلمه أو مساعديه المفوضين للتحويل بين المجموعات الدراسية (مثل التحويل من مجموعة لأخرى في نفس الصف أو تعديل المسار)، ويخضع قبول الطلب لموافقة المعلم التقديرية وتوافر السعة الاستيعابية في المجموعة المراد التحويل إليها، ولا يُعد التحويل حقاً تلقائياً أو إلزامياً على المعلم.
• استبدال كورس بكورس آخر مكافئ (Course Swaps): يجوز للطالب طلب استبدال كورس رقمي بكورس آخر لدى نفس المعلم، شريطة تقديم الطلب قبل بدء استهلاك المحتوى وبنسبة مشاهدة 0% تماماً، ويخضع الاستبدال لموافقة المعلم وتسوية أي فروق سعرية بين الكورسين وفق الإجراءات المعتمدة لدى المعلم.

5.0 خامساً: خطوات تقديم طلبات الإلغاء والاستبدال وقنوات الرد والمدد الزمنية (Procedures & Timelines)

يتم تقديم ومتابعة طلبات الإلغاء أو الاستبدال وفق القنوات والإجراءات الزمنية التالية:

1. تقديم الطلب: مراسلة قسم الشؤون المالية والمدفوعات عبر البريد الإلكتروني المعتمد: defes.edu@gmail.com أو فتح تذكرة دعم فني من لوحة التحكم، مع إرفاق رقم العملية المرجعي (Transaction Reference ID) وبيانات الحساب المسجل.
2. فحص السجلات ومراجعة الطلب: تتم مراجعة الطلب وفحص السجلات التقنية للتحقق من سلامة الشروط والأرصدة خلال مدة تتراوح بين 24 إلى 48 ساعة عمل.
3. قنوات ومدد رد الأموال: في حال الموافقة على الإلغاء، يتم رد صافي المبلغ المستحق حصرياً إلى نفس وسيلة الدفع الأصلية، وتخضع مدة وصول المبلغ لحساب العميل للأنظمة المصرفية المتبعة:
   • البطاقات الائتمانية والخصم المباشر (Visa / MasterCard / ميزة): من 7 إلى 14 يوم عمل بحسب البنك المُصدر.
   • المحافظ الإلكترونية الذكية للهواتف المحمولة: من 2 إلى 5 أيام عمل.
   • شبكة المدفوعات اللحظية (InstaPay): من 2 إلى 4 أيام عمل.

6.0 سادساً: القانون الحاكم، البيانات الرسمية، وقنوات التواصل المعتمدة (Governing Law & Official Contact)